Искусственный интеллект на mos.ru обрабатывает больше половины обращений

На портале mos.ru за три года в чате ответили на три миллиона вопросов москвичей, более половины их них обработал искусственный интеллект без привлечения оператора. Об этом сообщили на сайте mos.ru.

«Чат на портале mos.ru уже три года является значимым каналом обратной связи для москвичей. Ежедневно пользователи обращаются к нему в среднем 2,5 тысячи раз, больше половины всех вопросов помогает решить чат-бот, который работает с применением технологий искусственного интеллекта. В его интерфейсе можно выбрать одну из предложенных тем для обращения или задать свой вопрос в свободной форме. Он поможет найти нужную услугу или раздел на портале mos.ru, даст ссылку на полезную инструкцию или расскажет, как оплатить коммунальные услуги», — отметил заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Борис Фролов.

В прошлом году в базу знаний чат-бота добавили более 1,7 тысячи новых тематик. Благодаря технологиям искусственного интеллекта виртуальный помощник мгновенно обрабатывает вопросы горожан, экономя время и помогая им быстро получить достоверную информацию.

При незнании точного ответа на вопрос робот подбирает возможные варианты и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор отправляет ответ пользователю, а бот вносит его в свою базу знаний. Таким образом, виртуальный помощник учится при каждом разговоре с пользователями.

«В 2022 году чат-бот был усовершенствован: теперь он использует новую отечественную технологию понимания естественного языка, благодаря чему способен лучше определять намерение пользователя и быстрее классифицировать обращение. Виртуальный помощник в режиме реального времени подсказывает, как пользоваться порталом и получать электронные услуги и сервисы, а специалисты службы техподдержки могут сосредоточиться на решении более сложных вопросов», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Чат на портале mos.ru заработал в 2019 году, с 2020-го для удобства горожан на распространенные вопросы начал отвечать искусственный интеллект.